SAV incompétent

[Brouillard]

Historique Achat I-Phone 5 chez Free Mobile

* Dimanche 09 décembre 2012
. 19h 58 / Internet - Free Mobile - Commande sur le site d'un I-Phone 5, avec livraison par Chronopost à mon domicile. (cadeau de Noël de mon épouse et de mon fils).

* Jeudi 13 décembre 2012
. Vers 11h 00 / Lu sur le site de suivi de Chronopost
"09h 50, livraison effectuée - Nom du réceptionnaire : CONS" (je ne sais pas qui est cette personne ?...)
. 11H 49 / Mail reçu de la part de Chronopost
Chronopost m'annonce qu'ils vont me livrer le colis dans les 24 heures suivant la date du mail ??...
. 15h 43 / Appel chez Free Mobile 3244 - Interlocuteur : TERENCE
J'informe de la situation : Chronopost annonce sur son site que l'appareil aurait été livré dans la matinée à une certaine personne dénommée "CONS" (je ne connais personne ayant ce nom).
Ce jour là, je n'ai pas bougé de mon domicile toute la journée, je savais que le colis devait arriver.
Après attente, il m'annonce que les infos de Chronopost sont erronées, le téléphone me sera bien livré dans les 24 heures...

* Vendredi 14 décembre 2012
. Matinée / Appel chez Free Mobile 3244 - Interlocuteur : GARY
Contrordre, l'appareil aurait bien été livré le jeudi... Il me demande d'adresser une attestation sur l'honneur précisant que je n'ai jamais reçu le colis, il m'indique qu'il n'est pas nécessaire de l'envoyer en recommandé avec accusé de réception. À 11h du matin, le courrier est expédié.
. 16h 46 / Mail reçu de la part de Free Mobile - Facture du téléphone datée du 11 décembre 2012 :
. 172 € ont déjà été prélevés, sur mon compte bancaire.
. 3 prélèvements de 159 € sont programmés pour les 3 mois à venir.
. Le document tient lieu de garantie.

* Lundi 17 décembre 2012 - 4ème jour
. 14h / Appel chez Free Mobile 3244 - Interlocutrice : CRISTELLE
La collaboratrice de Free annonce que mon courrier du 14 courant, ne leur est pas parvenu, par ailleurs, il était apparemment incomplet !!!, elle m'informe que j'aurais dû y ajouter la photocopie de ma carte d'identité et expédier le dossier en R A R... Points non précisés par GARY le collaborateur de Free.
Nouveau courrier adressé cette fois en recommandé avec accusé de réception...Une perte de temps regrettable qui aurait largement pu être évitée.

* Mercredi 19 décembre 2012 - 6ème jour
. Réception de l'avis de la Poste comme quoi le courrier expédié le 17 décembre, en RAR a bien été réceptionné le mardi 18 décembre par Free.
. 16h 30 / Appel chez Free Mobile 3244 - Interlocuteur : CURREN
Curren m'annonce n'avoir aucune trace du courrier que j'ai adressé en recommandé, Free l'a reçu la veille !!...
Il me confirme que le traitement de mon dossier est en cours et qu'il faut patienter...
Il n'est pas en mesure de me donner aucune des informations suivantes :
. Les références du service de suivi des incidents ou le nom du collaborateur qui gère le dossier.
. Un mail ou un numéro de ligne téléphonique
. Le numéro de dossier...

* Vendredi 21 décembre 2012 - 8ème jour
. 12h 55 / Appel chez Free Mobile 3244 - Interlocuteur : CHRISTIAN - Après vérification, aucune trace de mon courrier expédié en RAR qui est pourtant réceptionné chez Free depuis le 18 décembre 2012 (soit plus de 4 jours...!!!).
Il précise : "Ne vous inquiétez pas... Votre dossier est en cours de traitement... Il faut patienter...".

* Mercredi 26 décembre 2012 - 13ème jour
. 10h 45 / Appel chez Free Mobile 3244 - Interlocuteur : STANY - Aucune trace du courrier recommandé (réceptionné depuis 9 jours), il me suggère d'en adresser un nouveau car le traitement du dossier ne débutera qu'à la seule réception du courrier recommandé!!!...
. 11h 45 / Appel chez Chronopost (Mme Eliane) qui me confirme "n'avoir reçu de la part de Free, aucun dossier de réclamation concernant le colis !!!..."
. Expédition d'un 2ème dossier complet en RAR chez Free
. Courrier (en RAR) d'information et de réclamation auprès du PDG de Free : M. Xavier NIEL.

* Vendredi 28 décembre 2012 - 15ème jour
. Réception des avis de La Poste comme quoi les 2 courriers recommandés ont bien été réceptionnés le Jeudi 27/12/2012 par leurs destinataires respectifs.
. 17h 11 / Appel chez Free Mobile 3244 - Interlocuteur : MUSTAPHA - Incapable de m'informer sur la réception de mon dernier courrier expédié en recommandé !!!...
Après avoir insisté, il consulte son supérieur et miracle... mon 2ème courrier aurait été réceptionné et le traitement de la réclamation "aurait" aussitôt débuté !!!... "Il faut patienter, ce ne sera pas long me répète-t-il..."

* Mercredi 02 janvier 2013 - 20ème jour
Aucune nouvelle de mes courriers...
19h 34 - Mail adressé à Angélique BERGE (aberge@iliad,fr) de Free (Demande d'aide accompagné de l'historique ci-dessus)
20h 22 - Réception Mail en provenance d'Assistance Free : Suite au mail de 19h 34, le dossier est transmis au service concerné.
21h 33 - Appel reçu sur mon portable de AB-Free Opposition (3244) - Interlocuteur KEVIN
. Suite au mail, mon dossier a été adressé au service concerné, un courrier m'est également adressé. Une enquête auprès de Chronopost va être diligenté, une réponse me sera fournie bientôt.

* Lundi 07 janvier 2013 - 25ème jour
Réception du courrier de Free qui me confirme que mon dossier est transmis le 02/01/2013 au "Service concerné" , soit 20 jours après la prise en compte de ma réclamation par "GARY"...

CONSTAT au 07 janvier 2013
- Commande d'un I-Phone 5 chez Free le 9 décembre 2012 et prise en compte le lendemain.
- Appareil non livré au destinataire, il aurait été remis à un tiers (que je ne connais pas)
- Je paye au prix fort les carences d'un collaborateur de Chronopost qui n'a pas respecté la procédure : le colis doit être remis en main propre au destinataire indiqué sur le paquet. En cas d'absence (ce qui n'était pas le cas) le colis est déposé dans un point Chrono Relais proche du domicile. Un eMail et un SMS de confirmation sont adressés précisant l'adresse du Point Chrono Relais et les conditions de retrait.
- Alors que la réclamation a été enregistrée par Free le 14/12/2012, son traitement aurait seulement débuté le 28/12/2012 (dixit Free/Mustapha)... Il devrait durer environ 30 jours au sein de Free et environ 60 jours chez Chronopost une fois le dossier transmis...
Mais nouveau contrordre : Suite au mail du 2 janvier que j'ai adressé à Mme Angélique BERGE, un mail, un appel téléphonique et un courrier postal m'informent que mon dossier est transmis le 2 janvier 2013 au "Service concerné" qui doit entamer une enquête...
- Je note que j'ai 2 N° de dossiers en cours !!!
. Dossier : 1 . Information téléphonique du 21/12/2012
. Dossier : 2 . Courrier postal de Free du 02/01/2013
- Depuis le 14 décembre 2012, les différents collaborateurs de Free n'ont cessé de me répéter que mon dossier était en cours de traitement, qu'il convenait de ne pas m'inquiéter... FAUX et MENSONGER, lire l'historique...
- On a débité mon compte bancaire d'un produit dont on sait qu'il n'a pas été livré.
- On ampute chaque jour qui passe la durée de garantie...
Aujourd'hui, je suis dans l'incapacité de savoir ou en est le traitement de mon dossier... Si, il y a traitement...

Je ne sais plus quoi faire et où m'adresser, même le PDG : M. Xavier NIEL ne daigne répondre aux courriers (RAR) qui lui sont adressés...

[roger]

saisir le médiateur des télécom.

http://www.mediateur-telecom.fr/home

lire la procédure et la suivre à la lettre

[Brouillard]

Merci pour votre réponse, je vais donc essayer cette voie.
Cordialement.

[roger]

oups

première étape impérative avant la saisie du médiateur (ce qui n'empêche pas d'ouvrir un dossier en ligne)

Courrier

FREE
Service National Consommateur
75371 PARIS Cédex 08

[Lovewords]

Merci pour votre réponse, je vais donc essayer cette voie.