SERVICE CLIENT VERITABLEMENT DECEVANT

[BrianMercan]

Aujourd'hui, j'ai contacté le service client free mobile pour la première fois afin de leur demander si il était possible qu'il me communique le numéro IMSI de la carte SIM free mobile que j'ai reçu le 7 Mai 2012.
J'avais en effet besoin de ce numéro afin de configurer mon Iphone4 (réseau AT&T / jailbroken) que j'ai ramené des Etats-Unis, il y a peu de temps de cela.
En effet, dans un premier temps j'ai tenté de trouver le réseau Free mobile automatiquement, mais ce procédé n'ayant pas fonctionné, j'ai donc essayé de le trouver par "carrier and country". Le réseau Free mobile n'étant pas trouvable non plus de cette dernière façon (á l'inverse de Bouygues Telecom, Bouygues telecom (Zones Blanches), Globalstar Europe, Orange France, S.F.R., S.F.R. (UMTS), SFR (ZONES BLANCHES) et transatel), je me suis donc retrouvé dans l'obligation de configurer mon téléphone manuellement.
Pour ce, j'avais besoin deux informations: l'ICCID et L'IMSI.
J'ai donc décidé d'aller en ligne et me renseigner un peu plus sur ces deux codes (c'est d'ailleurs ainsi que j'ai découvert ce forum).
j'ai aussi découvert que l'ICCID se trouvait sur la plus grande partie détachable de la carte SIM (dont je m'étais déjà séparé), et que ce numéro se composait de 19chiffres. Puis, en recherchant un peu plus, j'ai découvert que ce numéro se trouvait également tout en bas du courrier dans lequel la carte SIM m'avait été adressé.
J'ai donc décidé de contacter le service clientèle afin de vérifier l'information et éventuellement d'obtenir l'IMSI également.
J'ai donc passé un premier appel au service technique pour m'aider á configurer mon téléphone.
Apres dix minutes d'attente en ligne, j'ai donc pu parler á un premier conseiller qui me dit dans un premier temps que l'ICCID n'est que sur la plus grande partie détachable de la carte SIM et qu'il faudrait que j'en commande une nouvelle. Je lui explique donc que j'ai lu en ligne que ce numéro se trouve également sur le courrier peut-il me confirmer où il se trouve. Il me réponds que ça se trouve bien quelque part sur le courrier et que ça devrait-etre indiqué "quelque part". je lui réponds qu'il n'est écrit nul part sur le courrier "ICCID". Il me dit que c'est un numéro á 19 chiffres… J'ai donc assumé que l'ICCD était réellement le numéro á 19 chiffres tout en bas du courrier ( Identifiant SIM).
Par la suite j'explique ma situation au conseiller et lui demande si il pourrait m'indiquer où trouver l'IMSI. Il me répond que je dois faire allusion á l'IMEI car L'IMSI n'existe pas. Je lui ré-explique donc la situation et aussi que j'ai lu sur le forum freemobile des articles á propos de ce numéro. C'est lá qu'il commence á m'expliquer comment configurer mon téléphone pour les MMS. J'insiste donc, il me fait donc faire une manoeuvre vaine composé de nombres, # et *. En effet la réponse á cette manoeuvre est "unknown" sur toutes les lignes.
Mon interlocuteur, un peu plus agité, me met en attente. Puis il me dit qu'il me transfère vers "le service qui s'occupe de la configuration des téléphones" et lá, la communication est coupée…
Je décide donc de rappeler le service client. Après 10 minutes d'attente supplémentaires, je parle á un nouveau conseiller et lui ré- explique la situation… Ce conseiller-ci (très sarcastique) me dit que ce numéro n'est pas dispensé a son niveau et qu'il faudrait que j'envoie donc un courrier á Free afin de l'obtenir. Je mentionne donc le forum free et c'est lá qu'il me répond qu'une telle chose n'existe pas et de lui donner l'adresse qu'il puisse vérifier mes dires…
Vu l'attitude et l'intonation absolument déplacées de ces messieurs je me résouds donc á abandonner l'idée d'obtenir quelconque aide du service client Free (voire ne plus utiliser les services de free du tout, sachant que mon seul interlocuteur est le service client)

[damien2103]

Avec une telle clarté et une telle concision, je me demande bien pourquoi ils n'ont pas réussi à t'aider dans la minute

Tu as voulu acheter ton tel aux USA, c'est ton droit mais c'est aussi un risque, il faut assumer les difficultés qui y sont liées. Et certainement pas sortir un gros post avec un titre caps lock qui balance une généralité sur la qualité du SAV Free dérivée d'un cas vraiment tordu !

[BrianMercan]

Avec une telle clarté et une telle concision, je me demande bien pourquoi ils n'ont pas réussi à t'aider dans la minute

Tu as voulu acheter ton tel aux USA, c'est ton droit mais c'est aussi un risque, il faut assumer les difficultés qui y sont liées. Et certainement pas sortir un gros post avec un titre caps lock qui balance une généralité sur la qualité du SAV Free dérivée d'un cas vraiment tordu !

En réalité je reviens des USA ou j'ai vécu et étudié. J'avais vraiment espéré pouvoir utiliser mon téléphone ici, en France, et bien sur Free était visiblement mon premier choix! .

Cependant, ce qui me dérange réellement est la façon dont le service consommateur m'a répondu et non pas le fait qu'il n'ait pas pu m'aider en réalité. Je comprends qu'il ne soit pas en mesure de m'aider, qu'il n'ait pas de réponses dans l'immédiat, ou bien même qu'il n'en ait pas du tout.
La façon dont on m'a raccroché dessus au premier appel après m'avoir fait tourner en rond pendant je ne sais combien de temps, puis insinué que je mentais au sujet du forum au second appel en revanche sont des choses inadmissibles au niveau du service client, aussi "tordu" que le cas soit. Je veux dire free ne propose pas de services face-a-face et le service consommateur est son seul contact avec le client... Je parle de l’éthique de l'employeur et la culture de l'entreprise (et n'importe qui qui possède ne serait-ce que des notions de commerce sait exactement de quoi je parle).

[Slig]

puis insinué que je mentais au sujet du forum au second appel en revanche sont des choses inadmissibles au niveau du service client, aussi "tordu" que le cas soit.

tu parle de CE forum ? ce n'est pas du tout un forum officiel de Free...

[BrianMercan]

puis insinué que je mentais au sujet du forum au second appel en revanche sont des choses inadmissibles au niveau du service client, aussi "tordu" que le cas soit.

tu parle de CE forum ? ce n'est pas du tout un forum officiel de Free...

Quoi qu'il en soit l'utilisation du logo officiel Free mobile, les rubriques présentes sur la page, la présentation des offres et le sondage sur la satisfaction des clients sont troublants.
On jurerait que free mobile et ce forum seraient associés. Ce ne serait pas la première fois qu'une telle technique dans le cadre de guérilla marketing serait utilisée après tout. Vous-voulez dire que les RP de free n'ont jamais réalisé que ce forum existait, qu'il pouvait porter á confusion? Que leur logo était utilisé de façon plus ou moins frauduleuse?
Pouvoir réel ou apparent, je ne saurai le dire. Mais suis-je vraiment le seul ? Aussi je remarque que les deux seules personnes á m'avoir répondu sont de fervents défenseurs de free sur ce forum. Est-ce lá également une coïncidence?

[Slig]

Ben moi je fais exactement le cheminement inverse : inimaginable qu'un forum officiel soit sur le domaine .toosurtoo.com, il serait nécessairement en .free.fr ou .freemobile.fr

L'aduf et Freenews sont des sites/forums qui ne sont pas officiels de Free non plus, mais eux sont liés à des associations qui bien qu'indépendantes sont reconnues par Free (un peu comme pour des journaux).

Ici il n'y a purement aucun lien avec Free, d'ailleurs si tu regardais de plus près tu verrais que sa création est liée à une volontée d'aider les utilisateurs à participer aux infos des énormes délais de livraison/portages/activations du début, et donc pas forcément si gentil que ça envers Freemobile (ça peut sembler l'être un peu maintenant mais j'imagine mal de dire ça en janvier/février).
Après ça ne veut pas dire que Freemobile ne lit pas du tout ce forum (on peut même l'espérer, histoire qu'ils se rendent mieux compte de divers problèmes relevés ici de manière récurrente)

[jeromeweb]

Bonjour,
Je rejoins BrianMercan, ça peut vraiment porter à confusion l'utilisation du logo officiel 'Free' dans le header (contrairement à ADUF et Freenews)

Slig, l'internaute lambda ne fait pas la différence entre un domaine et un sous domaine (c'est une des techniques utilisée dans le pishing). Ce qu'on voit en premier dans l'URL c'est 'freemobile.'

Le principal reste que toosurtoo reste un site de qualité, comme actuellement.

Bonne journée

[moninscriptionfree]

Bonjour,
Moi aussi : SERVICE ABSOLUMENT DECEVANT
En quelques mots : je suis abonnée à Free pour ligne fixe et internet. Je vois que je peux avoir un forfait-a 2 euros- gratuit (quelques appels et quelques sms chaque mois), Je paye la carte sim, je m’inscris, je reçois la carte, qui est une des pre-découpées en microcarte, et je l’insere dans le tel. Ne marche pas. J’essaye de l’enlever, IMPOSSIBLE.Je vais chez un specialiste qui me dit que

les cartes comme ca abiment les contacts des portables qui ne sont pas faits pour ca !

Je téléphone au SERVICE…ah ! on m’écoute, puis on « résume « la situation en me disant que j’ai reçu une carte abimée par la poste…ah ?? je re-explique: non, elle ne marche pas, et elle coince les contacts.. et que je l’ai renvoyée par la poste au service ne demandant un remplacement par une carte sim pas micro. ..Ah, ils ne peuvent rien faire…ah bon ? Je demande l’envoi d’une carte sim pour remplacer celle que j’ai renvoyée …ah ce n’est pas le même service…Bon. Peut-on m’envoyer une nouvelle carte, vu que j’ai déjà paye cette carte qui ne fonctionne pas ? Oui, mais vous serez facturée….Alors, je demande a parler au supérieur…ah, mais il va dire la meme chose que moi, je suis un specialiste ( vraiment ?) Voulez-vous attendre ..j’attends…puis il revient –le même- et me dit que le supérieur refuse de me parler parceque ce qu’il a dit est la seule solution…Donc, je parle de « faire un geste », vu que je n’ai pas du tout utilise la carte sim, puisqu’elle est défectueuse…et il refuse tout net ;non, madame, ce n’est pas possible, vous avez reçu la carte…ben oui, mais je vous ai explique…je n’ai pas pu l’utiliser, pas même une fois !
Donc, je suis extrêmement déçue, même FACHEE ! ils racontent n’importe quoi, mais comment peut-on parler de service quand on fait payer 2 fois la même carte inutilisée ???et ou sont les superieurs ? au cafe ?
Par ailleurs: y a t'il un forum Free?, un vrai, ou ils repondent ??

[moninscriptionfree]

Bonjour,
Moi aussi : SERVICE ABSOLUMENT DECEVANT
En quelques mots : je suis abonnée à Free pour ligne fixe et internet. Je vois que je peux avoir un forfait-a 2 euros- gratuit (quelques appels et quelques sms chaque mois), Je paye la carte sim, je m’inscris, je reçois la carte, qui est une des pre-découpées en microcarte, et je l’insere dans le tel. Ne marche pas. J’essaye de l’enlever, IMPOSSIBLE.Je vais chez un specialiste qui me dit que les cartes comme ca abiment les contacts des portables qui ne sont pas faits pour ca !
Je téléphone au SERVICE…ah ! on m’écoute, puis on « résume « la situation en me disant que j’ai reçu une carte abimée par la poste…ah ?? je re-explique que non, qu’elle avit l’air en bon etat, et que je l’ai renvoyée par la poste au service ne demandant un remplacement par une carte sim pas micro. ..Ah, ils ne peuvent rien faire…ah bon ? Je demande l’envoi d’une carte sim pour remplacer celle que j’ai renvoyée …ah ce n’est pas le même service…Bon. Peut-on m’envoyer une nouvelle carte, vu que j’ai déjà paye cette carte qui ne fonctionne pas ? Oui, mais vous serez facturée….Alors, je demande a parler au supérieur…ah, mais il va dire la meme chose que moi, je suis un specialiste ( vraiment ?) Voulez-vous attendre ..j’attends…puis il revient –le même- et me dit que le supérieur refuse de me parler parceque ce qu’il a dit est la seule solution…Donc, je parle de « faire un geste », vu que je n’ai pas du tout utilise la carte sim, puisqu’elle est défectueuse…et il refuse tout net ;non, madame, ce n’est pas possible, vous avez reçu la carte…ben oui, mais je vous ai explique…je n’ai pas pu l’utiliser, pas même une fois !
Donc, je suis extrêmement déçue, même FACHEE ! ils racontent n’importe quoi, mais comment peut-on parler de service quand on fait payer 2 fois la même carte inutilisée ???