résiliation forcée et perte du numéro

[caroleen]

Bonjour,
Je me permets de vous retracer l'historique qui nous lient à Free... Clients satisfaits depuis plus de 8 ans au niveau internet, c'est avec enthousiasme que mon mari a pris un abonnement Freemobile il y a un an et je l'ai rejoint il y a quelques mois. Cependant les choses ont commencé à se dégrader sur le plan de l'internet et nous avons changé d'opérateur; de ce fait, et compte tenu de problèmes également perçus sur le plan technique mobile, mon mari a souhaité changer d'opérateur mobile, tout en demandant la portabilité. Celle-ci avait lieu aujourd'hui entre 15 et 17 h. Et avec grande surprise, mon téléphone n'a plus fonctionné à partir de 15h. Et pour cause, j'ai reçu deux mails m'indiquant que la résiliation était effective pour les deux téléphones. La réponse du service client par téléphone a été sans appel: la résiliation de la ligne principale entraine la résiliation de la ligne secondaire, cela serait écrit dans les conditions générales de vente. Soit, j'ai du mal lire les CGV. Mais là où je trouve la façon de faire de Free totalement abusive et ce qui me permet de parler de résiliation forcée, c'est qu'à aucun moment je n'ai été informée de cette résiliation ( Alors que mon mari a bien reçu un SMS plusieurs jours avant la portabilité pour l'informer de la résiliation). Il est pourtant indiqué dans les CGV qu'une information préalable doit être faite à l'utilisateur. Un simple mail ou SMS envoyé quelques jours avant m'aurait permis de réagir et éviter ainsi de perdre mon numéro de téléphone que je conserve soigneusement depuis une quinzaine d'années, que j'utilise à la fois dans le domaine privé mais aussi professionnel. Mais non à la place de ça rien... Ha si quelques euros en moins de ma poche pour m'entendre dire que c'est trop tard, on ne peut plus rien faire. Et voilà comment Free balaye, d'une certaine sorte, 15 ans de ma vie sans aucun remord.

[rob34]

Bonjour,
Une simple question : la portabilité a-t-elle été demandée directement auprès d'un nouvel opérateur en souscrivant un abonnement chez lui ?

[caroleen]

Bonjour,
Une simple question : la portabilité a-t-elle été demandée directement auprès d'un nouvel opérateur en souscrivant un abonnement chez lui ?

Oui biensûr, quelques heures après la résiliation de Free; mais il ne faut pas trop rêver d'après le service client du nouvel opérateur puisque, la portabilité n'est possible qu'à la condition que la ligne soit encore active.

Et ma réflexion personnelle à ce sujet: pourquoi un opérateur qui me voit débarquer de nul part s 'embêterait avec mon problème de portabilité, alors que mon ancien opérateur, lui, n'en a rien à faire?

(en sachant qu'au moment de notre changement de box, nous avons omis de demander dans les 24 heures la portabilité concernant la ligne fixe, et bien que toujours active plus de 10 jours après, nous n'avons pu récupérer notre numéro; je me demande donc pourquoi il en serait autrement avec mon portable?)

[rob34]

Bonjour Caroleen,
Les modalités ne sont pas les mêmes pour l'ADSL et pour le téléphone mobile.
Pour l'ADSL, tu dois à la fois résilier l'ancien opérateur par lettre recommandée et demander un abonnement à un nouvel opérateur.
Pour le téléphone mobile, tu demandes un abonnement au nouvel opérateur en lui indiquant ton numéro de mobile et un organisme se charge de prévenir l'ancien opérateur qui te présentera sa dernière facture. Tu n'as pas de résiliation à faire.
Si tu résilies, cela veut dire que tu ne veux plus de ce numéro et il disparaît.
Suis-je clair ?
Cordialement
Robert

[sined]

Bonjour,

Effectivement la gestion du multi ligne est a bannir ... Il faut imperativement creer un compte par ligne, c'est pourtant bien ecrit.

Mais rien est perdu

Essaye de contacter le service client résilié au 0892135161, ainsi que le service conso de free et surtout d'appuyer ta demande par LAR, j'ai vu des cas avec un numero récuperable 15 jours aprés.

Et :

Contacter le Service National Consommateur au 0805 92 50 50.

[caroleen]

Bonjour Caroleen,
Les modalités ne sont pas les mêmes pour l'ADSL et pour le téléphone mobile.
Pour l'ADSL, tu dois à la fois résilier l'ancien opérateur par lettre recommandée et demander un abonnement à un nouvel opérateur.
Pour le téléphone mobile, tu demandes un abonnement au nouvel opérateur en lui indiquant ton numéro de mobile et un organisme se charge de prévenir l'ancien opérateur qui te présentera sa dernière facture. Tu n'as pas de résiliation à faire.
Si tu résilies, cela veut dire que tu ne veux plus de ce numéro et il disparaît.
Suis-je clair ?
Cordialement
Robert

Bonjour rob34,

Oui merci c'est très clair; sauf que concernant ma ligne mobile personnelle, je n'avais demandé ni portabilité, ni résiliation.

Bonjour,

Effectivement la gestion du multi ligne est a bannir ... Il faut imperativement creer un compte par ligne, c'est pourtant bien ecrit.

Mais rien est perdu

Essaye de contacter le service client résilié au 0892135161, ainsi que le service conso de free et surtout d'appuyer ta demande par LAR, j'ai vu des cas avec un numero récuperable 15 jours aprés.

Et :

Contacter le Service National Consommateur au 0805 92 50 50.

Bonjour Sined,

Oui je découvre hélas sur le tard l'existence de la multi ligne chez Free... Mais pour tout te dire, il me semble que lorsque j'ai adhéré à l'abonnement mobile pour moi, le fait d'inscrire le même RIB que celui de mon conjoint, a automatiquement rattaché mon abonnement au sien.

J'ai déjà contacté le service client de Free; je m'apprête aussi effectivement à adresser ma demande par lettre recommandée, et vais suivre tes conseils en appelant le Service national consommateur.

Merci de me redonner espoir

[rob34]

Bonsoir Caroleen,
Oui, insiste auprès de Free pour récupérer ton numéro, quitte à annuler la résiliation pour ta ligne.
Mais cela ne sera pas tout simple. Mais qui ne tente rien n'a rien !

[sined]

De rien et surtout donne nous les suites de ton histoire pour servir à d'autres

[caroleen]

Bonsoir Caroleen,
Oui, insiste auprès de Free pour récupérer ton numéro, quitte à annuler la résiliation pour ta ligne.
Mais cela ne sera pas tout simple. Mais qui ne tente rien n'a rien !

Le hic c'est que je n'ai jamais demandé la résiliation de ma ligne; donc comment annuler quelque chose que je n'ai pas demandé? Pire, le service client de Free m'a indiqué qu'il ne pouvait pas annuler cette résiliation, ni accepter de me "reprendre".

De rien et surtout donne nous les suites de ton histoire pour servir à d'autres

Oui je vous tiendrais informés des suites car je trouve cette pratique vraiment injuste, et aimerais la faire connaître au plus grand nombre pour éviter qu'elle ne se reproduise trop souvent.

[roger]

Le hic c'est que je n'ai jamais demandé la résiliation de ma ligne; donc comment annuler quelque chose que je n'ai pas demandé? )

Et pourtant...si !

La réponse du service client par téléphone a été sans appel: la résiliation de la ligne principale entraine la résiliation de la ligne secondaire, cela serait écrit dans les conditions générales de vente. Soit, j'ai du mal lire les CGV..

pas dans les CGV

dans la brochure tarifaire

regarde bien
en bas de la page 4
https://mobile.free.fr/docs/tarifs_010712.pdf
en tout petit petit
le truc que l'on doit regarder avec une loupe
Le machin que l'on ne regarde jamais
Le piège à con quoi !
Presbyte s'abstenir



Chers abonnés z'avez pas regardé.............dommaaaaaage

En même temps dans la mesure ou le règlement s'effectue sur le compte bancaire de la ligne principale cela peut sembler logique. (fermeture de compte, divorce, décès.........)

Il fallait demander préalablement la portabilité de la ligne secondaire, et revenir ensuite comme ligne principale si tu voulais conserver Free.

Je ne sais pas si Free va pouvoir faire quelque chose mais il va te falloir être trèèèèèèèèès...souriante !

[caroleen]

Bonjour,

Oui apparemment c'est indiqué dans l'onglet assistance résiliation, ( et pas dans les CGV); bref nous ne sommes pas allés voir cet onglet au moment de la résiliation de la ligne principale car les opérateurs vendent tellement la simplicité du changement avec la portabilité.

ET puis c'est vrai il ne nous ai pas venu à l'esprit que les comptes étaient indissociables;
d'ailleurs, je ne suis pas certaine (mais je ne suis pas spécialiste), que cette pratique se fasse ailleurs.

Enfin bref, mes objectifs aujourd'hui sont les suivants:
- Tout tenter pour essayer de conserver mon numéro, car j'estime qu'entre le fait de ne pas avoir lu cette consigne de multiligne, et la conséquence directe qui est la perte du numéro il y a une très nette injustice.
- En même temps j'espère vivement pouvoir alerter et prévenir suffisamment de gens pour que cela ne se reproduise pas par tous les moyens à ma disposition ( en alertant les services compétents pour tenter de faire changer cette pratique chez Free, ou si cela n'est pas possible, dissuader des potentiels clients d'aller chez eux ou d'y rester).

[roger]

..Enfin bref, mes objectifs aujourd'hui sont les suivants:
- Tout tenter pour essayer de conserver mon numéro, car j'estime qu'entre le fait de ne pas avoir lu cette consigne de multiligne, et la conséquence directe qui est la perte du numéro il y a une très nette injustice.

Dans ton cas c'est bien le consommateur qui n'a pas compris les infos et Free a bien appliqué ses conditions tarifaires

Même si on est bien d'accord : C'est une usine à gaz !

..
- En même temps j'espère vivement pouvoir alerter et prévenir suffisamment de gens pour que cela ne se reproduise pas par tous les moyens à ma disposition ( en alertant les services compétents pour tenter de faire changer cette pratique chez Free, ou si cela n'est pas possible, dissuader des potentiels clients d'aller chez eux ou d'y rester).

Tu gagneras un temps précieux en lisant et en comprenant préalablement des brochures du fournisseurs que tu auras choisi. Et de poser toute question utile au service consommateur si tu as besoin d’éclaircissement.

et Malheureusement les forums n'ont pas fini d'être interrogés concernant les fameuses conditions qui auront échappées aux clients. (Il est de toute façon impossible de se souvenir de l'ensemble d'un texte après sa lecture...Ev 30 % dans le meilleur des cas)

Donc avant de cliquer sur le bouton "valider"....c'est un conseil qui s'applique à tout le monde...prendre le temps de relire les documents associés.

Je crains sinon que cela ne soit un combat à la Don Quichotte.

[rob34]

Bonjour,
Voir http://forum.freenews.fr/index.php?topic=79583.0
où cette possibilité de multilignes était déjà déconseillée dans le forum.

[roger]

bah...sur celui-ci comme sur d'autres.

Cependant seuls les Geeks connaissent comment naviguer dans la multitude des infos..

Reste LA Solution : Toosurtoo.... Avant !







Heu François, CB...z'oubliez po ma p'tite com. ! hein ?

[sined]

As tu aussi contacté le Service National Consommateur au 0805 92 50 50 ? eux pourront faire agir free normalement...

Et oui François faut penser à notre remuneration

[caroleen]

As tu aussi contacté le Service National Consommateur au 0805 92 50 50 ? eux pourront faire agir free normalement...

Et oui François faut penser à notre remuneration

Oui j'ai appelé ce matin même; une première fois, la personne m'a assuré que mon RIO était encore visible et que si je le faisais valoir auprès d'un opérateur dans la journée, j'allais pouvoir récupérer mon numéro.

J'ai ensuite appelé le service client SFR pour leur demander d'agir en faveur de ma portabilité au plus vite; sauf qu'ils m'ont répondu ne rien pouvoir faire tant que ma nouvelle SIM n'était pas activée (elle ne le sera vraisemblablement pas avant mercredi soir puisque je dois attendre qu'elle me soit expédiée).

Je suis enfin retourné vers le service national consommateur qui m'a dit ne pouvoir enregistrer ma réclamation sans passer par le 3244 (je les avais déjà appelé vendredi et avais attendu pendant de longueessss minutes mais ils auraient du me donner un numéro de dossier?!). La personne sa insisté sur le fait que le 3244 était gratuit depuis une ligne Free; c'est balo hein j'ai plus de ligne Free ! Bref je vais poster ma lettre AR demain, attendre patiemment ma carte SIM et croiser super fort les doigts.

Ah oui et j'en ai profité pour faire un petit mail à l'ARCEP aussi.

[sined]

[caroleen]

Bonjour,

Carte sim reçue ce jour; la demande de portabilité est effectuée et prévue dans les 72 heures, soit le 15/02 à 15h. Y a plus qu'à...

[caroleen]

Bonjour,

Ce message pour vous annoncer que j'ai retrouvé mon numéro de téléphone
SFR m'avait demandé d'installer la puce à partir de 15 h et de couper le téléphone pendant 30 min. J'ai commencé à la mettre un peu avant 15h, et même pas eu besoin de l'éteindre ça a fonctionné immédiatement.
C'est quand même un sacré soulagement car cela va m'épargner pas mal de démarches!

[sined]

Champagne alors

Passe au bar on t'attend