3 idées pour Free Mobile
Posté : mer. 25 janv. 2012 00:18
Cher Free Mobile,
Nouvel utilisateur, je reste une semaine sans téléphone.. A mon avis, voila 3 enseignements que devrait tirer Free en priorité :
1. Ne plus lancer la portabilité tant que la SIM n'est pas reçue et activée par le client.
=> Dans mon cas, la portabilité intervenait lundi matin et bien sûr je n'ai reçu ma carte Sim que... le mercredi matin... Il peut y avoir des délais que vous ne maitrisez pas de tout côté, jouez la sécurité et vous serez protégés des aléas. Sinon, ne lancez la portabilité QUE lorsque la SIM a été envoyée. (mieux vaut attendre un peu plus longtemps d'avoir son nouveau numéro que ne pas être du tout joignable, croyez moi). C'est du simple retro-planning.
2. Dans l'email de confirmation, joindre une petite note explicative sur les prochaines étapes (par exemples les 4 étapes indiquées sur leur site) : Inscription (rio, etc..), Suivi ; Desimlockage (surtout) ; Activation.
=> Par exemple, je découvre ce soir qu'il fallait que je desimlocke mon téléphone ; je n'ai pas pensé à le faire, personne ne me l'a dit... Comme je suis bien sûr maintenant "ancien" client d'Orange, il faut que j'envoie un courier pour obtenir mon code de desimlockage (http://assistance.orange.fr/desimlocker ... e-2839.php). En effet il aurait fallu que je le fasse avant la date de portabilité, quand j'étais encore client. Ce serait donc plus simple si Free m'avait rappelé cette étape dans un email récapitulatif !
3. Dès qu'il s'agit de délais (livraison, activation, portabilité), ajouter une marge d'erreur : par ex. annoncer que la Sim sera reçu sous un intervalle de 2 semaines (et non quelques jours).
=> Cela évitera que les gens s'impatientent: promettez une livraison sous deux semaines et livrer en une, vous ferez un heureux. Promettez une livraison en 48h et livrez en 72h, vous ferez un mécontent. Il faut surprendre positivement.
Avez-vous peut-être déjà modifié ces 3 éléments cités ci-dessus dans vos process pour corriger le tir ? Si ce n'est fait, je vous engage à le faire rapidement, c'est du bon sens. Avec ces trois règles simples, vous réduirez :
> le nombre d'utilisateurs sans téléphone pendant le changement d'opérateur
> le nombre d'utilisateurs impatients/insatisfaits face à des délais non tenues
> le nombre d'appels à votre service client (pour savoir ou cela en est, si la sim a été envoyée ou encore comment desimlocker un téléphone...)
Nouvel utilisateur, je reste une semaine sans téléphone.. A mon avis, voila 3 enseignements que devrait tirer Free en priorité :
1. Ne plus lancer la portabilité tant que la SIM n'est pas reçue et activée par le client.
=> Dans mon cas, la portabilité intervenait lundi matin et bien sûr je n'ai reçu ma carte Sim que... le mercredi matin... Il peut y avoir des délais que vous ne maitrisez pas de tout côté, jouez la sécurité et vous serez protégés des aléas. Sinon, ne lancez la portabilité QUE lorsque la SIM a été envoyée. (mieux vaut attendre un peu plus longtemps d'avoir son nouveau numéro que ne pas être du tout joignable, croyez moi). C'est du simple retro-planning.
2. Dans l'email de confirmation, joindre une petite note explicative sur les prochaines étapes (par exemples les 4 étapes indiquées sur leur site) : Inscription (rio, etc..), Suivi ; Desimlockage (surtout) ; Activation.
=> Par exemple, je découvre ce soir qu'il fallait que je desimlocke mon téléphone ; je n'ai pas pensé à le faire, personne ne me l'a dit... Comme je suis bien sûr maintenant "ancien" client d'Orange, il faut que j'envoie un courier pour obtenir mon code de desimlockage (http://assistance.orange.fr/desimlocker ... e-2839.php). En effet il aurait fallu que je le fasse avant la date de portabilité, quand j'étais encore client. Ce serait donc plus simple si Free m'avait rappelé cette étape dans un email récapitulatif !
3. Dès qu'il s'agit de délais (livraison, activation, portabilité), ajouter une marge d'erreur : par ex. annoncer que la Sim sera reçu sous un intervalle de 2 semaines (et non quelques jours).
=> Cela évitera que les gens s'impatientent: promettez une livraison sous deux semaines et livrer en une, vous ferez un heureux. Promettez une livraison en 48h et livrez en 72h, vous ferez un mécontent. Il faut surprendre positivement.
Avez-vous peut-être déjà modifié ces 3 éléments cités ci-dessus dans vos process pour corriger le tir ? Si ce n'est fait, je vous engage à le faire rapidement, c'est du bon sens. Avec ces trois règles simples, vous réduirez :
> le nombre d'utilisateurs sans téléphone pendant le changement d'opérateur
> le nombre d'utilisateurs impatients/insatisfaits face à des délais non tenues
> le nombre d'appels à votre service client (pour savoir ou cela en est, si la sim a été envoyée ou encore comment desimlocker un téléphone...)
